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2019-03-16 10:53
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當(dāng)顧客投訴時(shí)，相信每個(gè)店面都有自己的處理流程，那么我們的促銷人員在處理投訴時(shí)是否按流程辦事呢？
下面小編我就帶大家去看看這些銷售員是怎么處理的？以及他們?cè)谔幚砗笪覀兊囊庖娛鞘裁茨兀?/span>
V1.銷售：退是退不了，要么給你調(diào)換！
顧客：什么叫做退不了，我偏不換，我就要退。
銷售：我們規(guī)定只能換不能退！
顧客：規(guī)定是你們家的事，跟我無(wú)關(guān)，反正我就是要換退。
【建議應(yīng)對(duì)策略】
銷售：在我可以負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)我一定愿意給您最滿意的處理，我再幫您選擇幾個(gè)樣式您挑看看！
銷售：只要有我能做到的部分，我一定讓您滿意，畢竟您花了錢，是吧！我來(lái)慢慢給您選，一定選到您滿意為止！
V2.銷售：這不是我們商品的質(zhì)量問題，我們不給退！
顧客：明明就是你們質(zhì)量的問題，如果不是質(zhì)量有問題，商品怎么可能出現(xiàn)這些狀況。
銷售：這是您自己的問題，我們退不了！
顧客：什么叫做我的問題，明明是你們商品質(zhì)量的問題。
銷售：退給我們，我們也賣不了！
顧客：能不能賣不是我的事，是你們的事。
建議應(yīng)對(duì)策略
銷售：這確實(shí)是因?yàn)?.....的問題所造成，真的很不好意思！
銷售：站在您的角度我也理解您的心情，只是這確實(shí)是......造成的，真的是非常非常不好意思！
V3.銷售：先生你這樣說有點(diǎn)不講理！
顧客：什么叫做不講理，你憑什么教訓(xùn)我。
銷售：先生您這樣不講道理我沒法跟你談！
顧客：沒法跟我談，那就找一個(gè)能跟我談的過來(lái)，你別在這兒耽誤我的事。
【建議應(yīng)對(duì)策略】
銷售：您這樣說，我都不知道怎么處理比較好！我真的很想幫您處理好！
銷售：是這樣子的，其實(shí)最重要還是要把您的事情處理好讓您滿意，您看這樣......!
V4.銷售：先生，您先不要激動(dòng)！
顧客：如果換做是你，你能不激動(dòng)嗎？
銷售：先生您這樣生氣是處理不了事情的！
顧客：你以為我想這樣，還不是你們逼的！
【建議應(yīng)對(duì)策略】
銷售：我先幫您倒杯水，您先消消氣，我來(lái)幫您處理！
銷售：您先坐一下，我們先不著急，您相信我一定很有誠(chéng)意要幫您處理！
V5.銷售：我們公司規(guī)定不行！
顧客：我不管你們什么規(guī)定，反正我就要結(jié)果。
銷售：公司規(guī)定就是這樣的，我們也沒有辦法！
顧客：我不管，你沒辦法也要給我想出辦法來(lái)！
【建議應(yīng)對(duì)策略】
銷售：如果可以做到的話我一定愿意盡力滿足您，只是真的很不好意思！
銷售：您看這樣好嗎？在我能負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，我來(lái)建議幾個(gè)做法給您，盡量快點(diǎn)把您的事情處理好,您的時(shí)間也很寶貴,您看這樣好嗎？
以上是常見的問題以及解決處理方式，總的來(lái)說顧客投訴是店面改進(jìn)工作，提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。投訴、牢騷都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及時(shí)的解決問題，最終導(dǎo)致消費(fèi)者到處訴說，給店面帶來(lái)負(fù)面影響。
小編總結(jié)一下，處理投訴須做到一下幾點(diǎn)：
1、多點(diǎn)耐心
首先要耐心傾聽顧客的意見，不要輕易打斷或批評(píng)，而是要鼓勵(lì)顧客把問題說完。當(dāng)顧客發(fā)泄完后，就減少了溝通上的障礙和困難，這是自然就聽得進(jìn)你的解釋和處理意見。
2、服務(wù)態(tài)度要好
顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意，如果再加上處理人員態(tài)度不好，情緒就會(huì)更差。反之，若處理者態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌，顧客就會(huì)以比較理智客觀的態(tài)度來(lái)溝通處理方案。
3、提高處理投訴的效率
提高處理投訴的效率，一來(lái)可以讓消費(fèi)者感到尊重，表明我們重視他提出的意見；二來(lái)表示我們處理問題的誠(chéng)意；三來(lái)防止顧客的負(fù)面渲染。
4、盡量讓高級(jí)別管理人員來(lái)處理
級(jí)別高的管理人員親自處理投訴，往往會(huì)讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺，心理容易平衡。
5、合理補(bǔ)償，盡可能滿足顧客的心理期望
顧客投訴時(shí)，都認(rèn)為自己的利益受到損失，因此希望公司能有所補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可能有物質(zhì)的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時(shí)可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)；另一方面，在物質(zhì)上少補(bǔ)償一點(diǎn)，而在精神上多補(bǔ)償點(diǎn)，多說些好話，讓消費(fèi)者心理平衡。
但凡我們?cè)谟龅酵对V問題時(shí)能做到以上幾點(diǎn)，即便是問題沒有處理好，這樣也能讓客戶不會(huì)出去夸大的渲染我們。
